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Comment adopter une communication plus responsable ?

Margaux AVERTY — Thu, 08 Dec 2022 17:47:48 +0000

Adopter une communication raisonnée : pistes de réflexion

Il n’existe pas de recette miracle à suivre pour adopter une communication éco-responsable. Pour autant, j’ai essayé de définir des pistes d’actions que l’on peut tous.tes mettre en pratique pour communiquer de manière plus authentique, saine, et durable ! En espérant que cela vous inspire pour mettre en place de nouvelles habitudes pour votre projet !

1. Ralentissez votre rythme de publications avec la slow communication

Slow cosmétique, slow food, slow tourisme, slow communication… Peu importe le domaine auquel il se rattache, le mouvement « slow » nous invite à ralentir…

Ralentir pour se réapproprier notre temps, s’ancrer davantage dans le présent, respecter un rythme plus organique,… Bref, revenir à plus de simplicité.

Concrètement, comment cela peut se traduire dans nos actions de communication ?

Arrêtez de publier "pour publier"

Les réseaux sociaux -pour ne citer qu’eux- misent sur une production effrénée de contenus pour augmenter la rétention utilisateurs coûte que coûte. Un premier pas vers une communication plus raisonnée pourrait être d’accepter de ne pas « jouer le jeu » de ces plateformes. En somme : accepter de ne pas publier « pour publier », pour faire aux algorithmes, pour être omniprésents en permanence sur le web.

Concentrez-vous sur ce que vous avez réellement envie de partager, au lieu de chercher à remplir un calendrier éditorial à tout prix.

Vos contenus seront peut être un peu moins nombreux, mais il seront plus qualitatifs et apporteront davantage de valeur à votre audience. Sans compter que vous réduisez le risque de les « assommer » sous un flot de contenus superflus.

Trouvez votre propre rythme

Combien d’entrepreneur.es s’épuisent, se découragent à force de vouloir créer du contenu sans relâche, être présent.es partout ? Ou bien ont l’impression de ne pas en faire assez face au rythme tenu par d’autres sur le web et les réseaux ?

Non seulement c’est difficilement tenable sur le long terme, mais c’est too much ! Autant pour celui ou celle qui crée que l’audience qui le reçoit. Le bon rythme de publication, c’est celui qui vous convient !

Adopter une communication raisonnée, c’est aussi faire les choses avec intention et sens. Si vous ne prenez aucun plaisir à communiquer, ou que vous partagez du contenu sans conviction, pensez-vous que cela aura un impact positif sur votre développement ?

2. Focalisez-vous sur votre cœur de cible

Adopter une communication plus responsable, c’est aussi apprendre à limiter son audience pour ne pas s’éparpiller. En vous concentrant sur votre audience clé, vous éliminerez naturellement des communications superflues voire inutiles.

>> Pensez un peu à tous ces flyers qu’on vous a mis dans les mains en sortant du métro et que vous avez jeté immédiatement ? Ou ces mails envahissants que vous envoyez dans les spams faute de savoir comment les empêcher d’arriver jusqu’à vous ? <<

Ce n’est ni plus ni moins que de la pollution : qu’elle soit matérielle (papier) ou immatérielle (numérique) ne change rien. Le numérique permet d’ailleurs de diffuser en masse de façon plus rapide et beaucoup moins coûteuse, à l’inverse de l’impression qui demande un investissement plus élevé.

Précisez vos listes de prospection

Prospecter, c’est déjà communiquer ! Élaborez des listes de prospects plus restreintes, mais beaucoup plus précises. Au lieu de vouloir faire de la quantité pour vous rassurer, procédez par étape et laissez le temps au temps. Découpez vos listes en catégories si cela est pertinent pour adapter au mieux vos actions et messages.

Mettez à jour vos listes de diffusion (newsletter, etc.)

Faites un petit nettoyage régulier de vos bases de données, notamment pour vos listes de diffusion. Supprimez les adresses obsolètes et les destinataires inactifs. Pourquoi ne pas envoyer un mail de réengagement aux abonné.es qui vous suivent pour vous assurer qu’iels souhaitent toujours la recevoir ?

Cette pratique empêchera d’envoyer des contenus inutiles bien-sûr ! Mais cela a un autre avantage : vos statistiques seront plus précis. Et oui, car l’analyse des résultats sera bien plus pertinente si basée sur les actions d’une audience engagée, aux coordonnées actualisée. Vous pourrez alors améliorer son contenu de façon bien plus efficace !

Acceptez de ne pas vous adresser à tout le monde

Pensez à votre audience avant tout. Ne cherchez pas à plaire au plus grand nombre au détriment de ce qui est intéressant pour les gens qui vous suivent, qui vous lisent… Une communication plus ciblée, c’est aussi une communication plus qualitative !

Bien-sûr, vous pouvez élargir vos sujets de prédilection, ou faire évoluer votre stratégie éditoriale. Mais cela doit être fait de façon cohérente.

Si vous avez peur de passer ce cap, rappelez-vous ceci : en tant qu’entrepreneur.es, vous n’avez pas besoin d’être connu.es de tout le monde pour développer ET vivre sereinement de notre activité. Seulement des bonnes personnes !

3. Éco-concevez vos supports et optimisez-les

Un sujet maintes fois abordé sur le blog ou sur le reste de mon site, puisque cela fait partie de mes prestations bien-sûr ! Je ne m’étendrai donc pas et vous renvoie aux liens correspondants pour aller plus loin :

Souvenez-vous simplement deux choses. D’abord, c’est que la « communication zéro-déchets n’existe pas ». On peut seulement limiter son impact, et optimiser sa durée de vie/son utilisation.

Ensuite, c’est que le numérique n’est pas forcément moins polluant que le papier. Le problème ne se situe donc pas tant sur le choix de votre support, que de l’usage que vous en faites.

L’important est donc de réfléchir à l’utilité de ce que nous produisons. Car le meilleur déchet, c’est celui qui n’existe pas !

4. Réduisez, réutilisez, rationalisez

Estimez au mieux vos besoins d'impression

Adopter une communication raisonnée, c’est essayer d’estimer au mieux son besoin pour éviter les pertes et les gâchis.

Par exemple, lors de l’impression de vos supports de communication :

Il peut être tentant de commander davantage d’exemplaires afin de bénéficier d’un tarif dégressif. Certes, mais combien de chance y-a-t-il que vous allez effectivement utiliser ces exemplaires supplémentaires ? Ne risquent-ils pas plutôt de hanter vos placards ?

À contrario, vous pensez que multiplier les petites commandes est plus durable ? Pas forcément, car il faut prendre en compte les impacts liés au transport de livraison de votre commande. Mais aussi, la consommation et les pertes de papier générées par les paramétrages des imprimantes pour chaque nouvelle commande.

Il vaut mieux, donc, ajuster au mieux votre besoin pour éviter les pertes et les allers-retours inutiles.

Limitez les consommables et les supports éphémères de vos évènements

La communication évènementielle peut aussi tendre vers des pratiques plus raisonnées et durables. Notamment, en optimisant vos supports et signalétiques afin de pouvoir les réutiliser par exemple.

Les consommables sont aussi à prendre en compte : nourriture, boissons, goodies partagés… Là encore, on va tenter d’estimer au mieux les quantités nécessaires au bon déroulement de l’évènement.

Optimisez vos échanges avec vos collaborateurs, clients et/ou partenaires

Je parlais plus haut de ralentir le rythme de nos publications. Mais on peut aller plus loin, en optimisant les échanges quotidiens que l’on peut effectuer. Cela inclut la quantité des mails que l’on envoie, et le nombre de destinataires que l’on ajoute, les transferts de documents, ou les outils partagés au sein d’une équipe.

Parfois, les outils censés nous faciliter la vie s’accumulent et se cannibalisent. Pour communiquer de façon plus raisonnée, réfléchissez à tous ces outils, ou aux échanges que vous réalisez quotidiennement dans votre travail.

Il est fort possible que vous pouvez améliorer ce circuit en le rendant plus efficient. Que cela passe par l’adoption de simples éco-gestes concernant vos mails, la suppression d’outils présentant des fonctionnalités similaires, ou l’utilisation d’outils qui consomment moins / nécessitent moins de stockage.

Adopter une communication plus responsable, c'est avant tout repenser sa manière de communiquer, de publier, de se rendre visible. Il s'agit de prendre du recul par rapport à nos pratiques, nos habitudes. À partir de là, on peut chercher des solutions plus efficaces, plus durables, pour promouvoir notre entreprise. Tout en (ré)estimant au plus juste nos besoins réels, pour nos actions récurrentes comme plus ponctuelles !

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Dark Pattern, design trompeurs : comment le web nous manipule

Margaux AVERTY — Wed, 22 Jan 2020 01:10:57 +0000

Dark Patterns, design trompeurs : quand le web nous manipule

Vous avez déjà été confronté.e à des Dark Patterns sans le savoir. Aujourd’hui renommés« deceptive designs », ou designs trompeurs, ces procédés manipulent le comportement d’un utilisateur sur un site web ou une application mobile.

Je me suis moi-même fait avoir à plusieurs reprises, car certains dark patterns sont très bien dissimulés.

Vous savez, cette newsletter qui arrive dans votre boîte mails dans savoir quand vous vous y êtes abonné.e ? Ou cette offre d’essai gratuite qui se transforme en abonnement payant sans que vous en soyez informé.e ? Quand ce n’est pas ce pop-up qui débarque sur une page et que vous n’arrivez pas à fermer ?

Il ne s’agit pas d’erreurs, mais bien de design trompeur. Il est donc important de les repérer pour mieux les éviter.

Dark Patterns : l'art de créer la confusion chez les utilisateurs web

De quoi parle-t-on exactement ?

On peut rapprocher les Dark Patterns de techniques marketing plus traditionnelles bien connues, qui s’appuient sur les biais cognitifs du consommateur. Les techniques du « prix psychologique » à X,99 euros en font partie, tout comme les packs économiques pas forcément plus avantageux quand on fait le calcul.

Dans les faits, ces designs trompeurs vont utiliser ces méthodes marketing en les adaptant aux supports web. Ainsi, ces astuces douteuses vont orienter les comportements utilisateurs afin de :

Récupérer des données personnelles (type e-mail, adresse, numéro de téléphone, etc.)
Augmenter le trafic de visiteurs sur un site ou le taux de clic sur une publicité
Faire grossir le panier moyen d’une commande

Les Dark Patterns, nouveau fléau du web ?

Il ne s’agit pas d’un phénomène récent, puisque dès 2010, Harry Brignull, un expert en design d’interfaces numériques, va répertorier ces procédés et les décrypter. Aujourd’hui, de nombreux sites web les utilisent, notamment des sites très populaires. Selon une étude de 2019 réalisée par l’Université de Princeton, 11,1% des sites d’achat en ligne utilisaient des Dark Patterns (résultats obtenus à partir de l’analyse de 11 000 sites web).

Le Dark Pattern, ou Deceptive Design, est donc l’utilisation de l’UX design dans un but purement commercial, même s’il est au détriment de l’expérience utilisateur, et frôle l’illégalité. Une pratique à bannir si vous souhaitez créer une relation de confiance avec vos futurs partenaires, clients ou collaborateurs.

Créer une expérience utilisateur fluide et simplifiée peut être un véritable atout pour votre activité, à condition de respecter une éthique et une transparence dans vos choix de design et de communication. Un discours clair et bienveillant renforcera votre image et le rapport qu'entretiendront les utilisateurs avec votre produit ou vos services.

Repérer les Dark Patterns pour mieux les éviter

Harry Brignull a identifié 12 types de designs trompeurs. en voici quelques uns, que vous avez très probablement déjà rencontrés.

🙈 Les frais cachés - Hidden Costs

Oups, on a oublié de mentionner les frais de livraison, de dossier, et d'inscription !

Un dark pattern chouchou des sites e-commerce ! L’utilisateur va sélectionner un produit ou un service à acheter en ligne. Seulement, ce n’est qu’à la finalisation de la commande que d’autres coûts viennent s’ajouter, comme des frais d’expédition ou de réservation, et qui rallongent la note très rapidement !

🚀 Les publicités déguisées - Disguised Ads

Le bouton surprise qui vous emmène vers l'infini et au de là

Il arrive que des boutons ou des liens cliquables s’ouvrent sur un contenu bien différent de ce à quoi l’utilisateur s’attendait. À moins de tomber sur une page d’erreur 404, il s’agit bien d’une publicité cachée !

Ce procédé est particulièrement utilisé par les sites de streaming ou on va trouver de nombreux boutons pour lire une vidéo. Les sites de téléchargement ne sont pas en reste, avec une multitude de liens dont la plupart vont conduire à l’ouverture d’une publicité invasive.

🕑 Le sentiment d'urgence - Fake Emergency

Machin et Truc Muche consultent la même offre que vous, réservez vite !

Une technique dont raffolent les sites de réservation en ligne, comme les logements touristiques ou les billets d’avion. Une petite notification va subtilement signaler qu’il ne reste plus qu’une chambre à ce prix, et que 10 internautes sont en train de consulter la même que vous. Un compte à rebours peut aussi se déclencher sur une page pour vous presser de finaliser l’action. Le but ? Jouer sur la peur de rater une bonne affaire, et la fausse satisfaction de l’avoir obtenue juste à temps !

Sur le screenshot que j’ai réalisé ci-dessous, sur un site bien connu de réservation en ligne, on trouve pas moins de 4 messages destinés à presser le visiteur pour réserver.

🙄 L'abonnement perpétuel - Forced Continuity

Zut, on aurait oublié de vous rappeler la fin de votre période d'essai gratuite ?

On vous a proposé de tester un service durant un mois, gratuitement et -à priori- sans contrepartie, c’est chouette non ? Ça l’est beaucoup moins quand à la fin du mois, votre compte est débité automatiquement sans aucune notification préalable. Quand bien même vous souhaitez y remédier dès que vous vous en apercevez, vous devrez batailler pour être remboursé.e. ou pour vous désabonner.

🧲 L'hôtel à cafards - Roach Motel

Vous souhaitez fermer votre compte ? D'accord, mais il vous faudra un tutoriel !

Rien que le nom n’annonce rien de bon ! Concrètement, on parle d’un service pour lequel il est très rapide de s’inscrire mais qu’il va être très difficile de quitter : informations bien dissimulées dans une sous-page de sous-page du site, formulaire à imprimer et à renvoyer par la poste (Si, si !), page de service client non traduite,… Tous les moyens sont bons pour vous décourager ou remettre au lendemain cette démarche compliquée et chronophage.

Heureusement, il y aura toujours des internautes bienfaisant.es qui prendront le temps d’apporter de l’aide sur des forums. Ou carrément, en créant des tutoriels pour résilier un compte ! Mais c’est un non-sens total pour des entreprises qui se targuent de faire de l’utilisateur une priorité.

😳 Le message culpabilisant - Confirmshaming

Vous êtes libres de refuser, mais on vous jugera un peu quand même...

Il s’agit ici d’un message formulé précisément pour culpabiliser l’utilisateur et le faire douter de son choix. Ils apparaissent généralement au moment de décliner une option ou de refuser d’adhérer à un service. Plaisanterie, pathos, sarcasme… le « confirmshaming » peut prendre de nombreuses formes, du moment qu’il provoque une réaction chez l’utilisateur.

En voici un exemple parfait déniché sur le compte Twitter @DarkPatterns (qui a été supprimé depuis), destiné à culpabiliser les propriétaires de chats qui ne souhaitent pas s’abonner à une newsletter.

Traduction :

« Vous ne savez pas quoi donner à manger à votre chat ? » L’option 1 (bien, bien, bien en évidence) : souscrire à la newsletter. L’option 2 (quasiment illisible) : « Non merci, je me fiche de ce que mon chat mange ».

🧐 La vie privé à l'ère Zuckerberg - Privacy Zuckering

Soyez les bienvenu.es et ramenez vos ami.es (et leurs données personnelles aussi)

Cette astuce tire son nom de Marc Zuckerberg, le patron de Facebook, vous l’aurez deviné. Son secret repose dans le fait d’emmener l’utilisateur à partager beaucoup plus de données personnelles qu’il ou elle souhaite. Par exemple, quand une application vous propose de vous connecter avec votre compte Facebook pour aller plus vite, ce n’est pas uniquement pour vous simplifier la vie. Cela permet de récupérer de très nombreuses infos personnelles dont le réseau social dispose grâce à votre compte.

Sauf si vous prenez le temps de dérouler les détails de l’inscription ou aller dans les paramétrages de votre application pour décocher manuellement une multitude d’options aux noms pas forcément déchiffrables (sinon c’est pas drôle…).

Pour exemple, la journaliste Judith Duportail avait demandé, par curiosité, de consulter l’ensemble de ses données personnelles liées à son compte Tinder. Elle a donc reçu un dossier de 800 pages… !!! Car si l’application de rencontre collecte d’elle même de nombreuses données sur ses utilisateurs, elle en récupère aussi grâce aux connections établies avec vos autres comptes comme Instagram, ou Spotify. Effrayant.

Cette liste de pratiques n'est pas exhaustive, je pourrais en énumérer bien d'autres. Qu'il s'agisse de manipuler par les messages douteux, les conditions ambigües, ou tout simplement le détournement de l'attention, les Dark Patterns sont partout sur le web. Cet article a surtout pour but de vous éclairer sur ces pratiques, afin d'être plus attentif pour vous même, et dans la façon dont vous pourriez construire votre site internet et son contenu.

Les Dark Patterns sont le contraire d'une communication éthique et responsable

Renforcez la confiance des utilisateurs dans les solutions numériques

Les premières cibles de pratiques abusives sont souvent les personnes qui n’ont pas l’expérience nécessaire sur le web pour appréhender ces pièges et s’en dépêtrer seules. On peut aussi mentionner les utilisateurs ne parlant pas anglais qui se retrouvent parfois vite perdus face à des foires à questions ou des services clients qui ne sont pas traduits.

Au delà de nuire à l’expérience utilisateur, le recours massif aux design trompeur génère de la déception et de la défiance envers le numérique. Vous aurez beau tenter d’être irréprochables, tant que les grandes entreprises continueront ces pratiques sans être sanctionnées, d’autres suivront.

Changeons la donne !

Nous, auto-entrepreneurs, TPME, associations, pouvons à notre niveau contribuer à améliorer le web. Prenons nos responsabilités vis à vis des utilisateurs en général (nous en faisons partie après tout), mais aussi évidemment pour nos clients, nos prestataires, nos collaborateurs, nos partenaires…

Si cet article a permis de sensibiliser certain.e.s d’entre vous sur les Dark Patterns afin de les repérer et éviter de tomber dans leurs pièges, c’est déjà une excellente chose. Mais allons plus loin !

Favorisez la communication respectueuse et éthique

Je parle ici de la communication au sens large. Car les Dark Patterns ont leurs équivalents ailleurs que sur le web. Chaque média, chaque supports, disposent de techniques pour recréer le même effet de confusion chez une audience.

Dans le cas des Dark Patterns, l’UX Design trinque au détriment de nombreux concepteurs web créatifs et engagés. Ceux qui mettent leurs compétences au profit de l’utilisateur en améliorant la convivialité, la fluidité, l’originalité, mais aussi l’accessibilité du web. Rien n’oblige à tromper le consommateur pour qu’il s’inscrive à une newsletter ou un abonnement quelconque.

Le rôle des acteurs économiques

Heureusement, de plus en plus d’acteurs de l’économie numérique ont bien compris ces enjeux et contribuent à rendre la communication plus vertueuse, et même plus respectueuse de l’environnement. Personnellement, ma conviction est faite concernant ce genre de pratiques, qui ne reflètent pas la vision que j’ai de la communication en général, et de mon métier.

Adopter une démarche transparente et éthique, qui remet les VRAIS échanges au cœur de la communication, est possible. Et je suis certaine de ses bienfaits, même si cela demande plus de patience, de persévérance et d’humilité.

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